Eu trabalhei muito tempo em banco e agora lidero a Coface, uma seguradora de crédito. Historicamente, bancos e seguradoras não gozam de muita simpatia – aqui e no mundo!

Estes dois tipos de instituições também são recordistas numa outras estatística: são mega-alvos de todo tipo de fraude! Isto as torna particularmente prudentes e, muitas vezes duras no relacionamento, o que em geral traduz-se em antipatia. No caso dos bancos, os maiores riscos são com crédito e via internet. No nosso caso, a fraude ocorre quando se forja um sinistro não ocorrido.

A boa notícia é que estas instituições têm investido alto em:

  1. Treinamento das equipes.
  2. Políticas, padrões de atendimento, difusão de valores.
  3. Canais de comunicação com os clientes.

Eu mesmo, na Coface, criei um canal de comunicação com o Presidente, que inclui até um blog próprio. E mesmo não tendo obrigaçao, estamos criando também uma Ouvidoria e um Conselho Consultivo de Clientes. Para quem quiser conferir o meu blog corporativo:

http://www.cofacerating.com.br/

A Febraban deixa claro que quando o cliente tiver um problema, deve procurar o seu gerente. Se não resolver, vá para o SAC, e em seguida para a Ouvidoria. E tem também o Banco Central, que até produz um temido ranking de reclamações. No Banco Real, onde trabalhei 6 anos, o Presidente leva isto muito a sério, apresentando para a diretoria o ranking do Banco Central e até reproduzindo ligaçõe de clientes insatisfeitos para o SAC. E acho que todos os outros bancos estão na mesma direção, pois estes terão, cada vez mais, que focar em atendimento, senão o cliente se manda para outro. 

O link abaixo, da Febraban, facilita a vida de quem precisar falar com as Ouvidorias:

http://www.febraban.org.br/Arquivo/Servicos/Ouvidorias/canais.asp?id_banco=104016

E se a coisa ficou tão feia a ponto de você precisar fazer uma denúncia para o Banco Central, tente:

http://www.bcb.gov.br/pre/portalCidadao/bcb/reclamacaoDenuncia.asp?idpai=PORTALBCB

Se você paga – e paga bem – por um serviço, EXIJA um bom atendimento. Do contrário RECLAME!

Saudações, FB